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编号:
T727
名称:
顾客投诉管理   

课程名称

顾客投诉管理

课程时间

1-2 天 (09:00-12:00 13:30-16:30)
 

课程背景

随着市场竞争的日益加剧,企业间的竞争已经逐渐从产品质量的竞争、销售价格的竞争、人才的竞争,发展到企业整体实力的竞争,因此企业除了过硬的产品质量、低廉的销售价格、优质的售后服务之外,还需要认真对待顾客的投诉,从顾客投诉中发现新的商业机会,识别并规避企业的经营风险。
 

课程大纲

第一节 顾客投诉诱因

1、顾客投诉的基本诱因
2、投诉顾客的五种类型
3、影响顾客满意的BPM因素
4、投诉顾客的动机

第二节 顾客投诉再认识

1、投诉的顾客是朋友而不是敌人
2、投诉处置是核心价值链的重要一环
3、投诉处置有利于增进顾客满意
4、顾客投诉处置是一种增值活动
5、从“服务表演论”看顾客投诉的价值

第三节 顾客投诉管理

1、基本概念
2、顾客投诉管理的三项基本原则
3、顾客投诉管理的五项基本目的
4、顾客投诉管理的方针
5、顾客投诉管理的体系的架构
6、顾客投诉管理的过程模型

第四节 顾客投诉工作人员

1、顾客投诉工作人员素质和能力结构
2、顾客投诉工作人员的五项修炼
3、顾客投诉工作人员的能力评估

第五节 顾客投诉处置的技巧

1、顾客投诉工作人员首先应该有一个好的心态
2、受理顾客投诉的技巧
3、答复顾客的技巧
4、与顾客沟通的技巧
5、处理疑难投诉的技巧
6、采取补救行动的技巧
7、留住顾客的技巧

第六节 顾客投诉管理标准及其要点

1、序言
2、BS8600标准简介
3、ISO10002标准简介

  
 

点击数:2222  录入时间:2006/12/27 【打印此页】 【返回
 

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